カスタマーハラスメントに対する基本方針について

当協会は、「公的機関として信用保証により、中小企業の活力ある明日を応援し、豊かな郷土の発展に貢献する」ことを基本理念に掲げ、公正な立場でお客様の信頼に応えるよう心掛けております。

一方で、お客様からの当協会の役職員に対する要求や言動の中で、人格を否定する発言や暴力、セクシャルハラスメント等の行為は役職員の心身の健康や職場環境の悪化を招く大きな問題と考えています。

当協会は職員の人権を尊重し、良好な職場環境を確保するため、これらの要求に対しては、お客様に対し、誠意を持って対応しつつも、組織として毅然とした態度で対応します。

1．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠し、カスタマーハラスメントを「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現させるための手段・態様が社会通念上不相応なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの」とします。
【具体例】
・身体的な攻撃（暴行・傷害）
・精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）
・威圧的な言動
・土下座の強要
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・職員個人への攻撃、要求（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
・金銭補償の要求
・謝罪の要求（土下座を除く）

2．カスタマーハラスメントへの対応

• （１）対応困難な要求や言動が続く場合には、対応の中断やお取引をお断りさせていただくことがあります。
• （２）悪質なカスタマーハラスメントに対しては、他のお客様や役職員の安全確保のため、警察や弁護士と連携し、対処します。
• （３）役職員がカスタマーハラスメントを受けた場合は、当該役職員の生命、身体の安全確保や精神面の配慮に努めます。

令和7年11月13日施行
熊本県信用保証協会
会長 田嶋 徹